30. März 2023

Wie aus einem Chatbot ein digitaler Assistent wird

Wie gross die Wirkung von Chatbots sein kann, zeigt sich, wenn die Integration der Bots in die internen Prozesse eines Unternehmens gelingt. Am INNOtalk #2 haben Pranay Jain (Entreprise Bot) und Stefan Marty (SIX Group) über ihre Erfahrungen gesprochen.

 

Im INNOtalk #1 haben wir von Sophie Hundertmark schon gehört, dass ein Chatbot viel grössere Wirkung entfalten kann als einfach nur zu kommunizieren. Eine ungleich grössere Wirkung lässt sich erzielen, wenn der Bot gelungen in die internen Prozesse integriert wird.

Wie das in der Praxis gehen kann, stellten uns am 15. Februar 2023 Stefan Marty (SIX Group) und Pranay Jain (Entreprise Bot) vor. Sie zeigten, wie SIX Financial Information begonnen hat, mit Hilfe eines Bots, der ERA genannt wird, Teilprozesse der Ticketverarbeitung zu automatisieren.

ERAs Arbeitsgebiet

Die Bereitstellung und Veredelung von Daten zu Finanzmärkten und Finanzinstrumenten sind die Kernkompetenz der SIX Financial Information. Anfragen, welche die SIX in diesem Bereich beantwortet sind daher beispielsweise

  • Auskünfte zu Parametern von Finanzinstrumenten,
  • Vergabe von Valorennummern oder
  • Anfragen zu Datenlieferungen.

Einige dieser Anfragen erfordern eine komplexe Antwort, die man durchaus als Beratung bezeichnen kann. Zahlreiche Anfragen wiederholen sich aber auch in gleicher oder ähnlicher Weise. Deren Erfassung und Triagieren stellen für einen Menschen eine herausfordernde Aufgabe dar. Und genau da greift ERA der Belegschaft der SIX Financial Information unter die Arme.

ERA nimmt die Anfragen entgegen und erstellt ein Ticket. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal die Anfrage gestellt wird. E-Mail, Kundenportal und Web sind integriert. Dann identifiziert ERA den Absender und erkennt, ob es ein Kunde, ein Issuer, ein Fondsmanager, ein Interessent oder ein Dritter ist. Als nächstes extrahiert ERA das Anliegen des Absenders. Wünscht er Informationen zu Produkten oder Daten? Oder benötigt er Support? Schliesslich wird das Ticket zielsicher direkt an die zu bearbeitende Stelle weitergeleitet.

Pranay Jain: «Damit der Bot seine Wirkung entfalten kann, ist er in die 360-Grad-Sicht auf Kunden und Interessenten zu integrieren.»

ERAs Arbeitserfolge

Der Bot erledigt Arbeiten zur höchsten Zufriedenheit von humanen Kolleginnen und Kollegen. In über 90% der Fälle arbeitet ERA korrekt, d.h. stellt das Ticket ohne Umwege dem richtigen Empfänger und Bearbeiter zu. Nebenbei hat ERA zusätzlich noch für weitere positive Effekte gesorgt.

  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Tickets ist gesunken, da diese durch die automatische und zielsichere Zuordnung an die bearbeitende Stelle schneller bearbeitet werden.
  • Die absolute Anzahl an Tickets ist gesunken, da ERA zuverlässig Spam und Duplikate aussortiert, bevor diese überhaupt in den Ticket-Kreislauf gelangen. Auch beantwortet ERA erste einfache Anfragen mittlerweile vollautomatisch.
  • Die Anzahl an zu unterhaltenden Support-Mailboxen hat sich auf eine Mailbox reduziert, da keine Vorsortierung durch den Anfragenden mehr erforderlich ist.

In Summe entlastet ERA ihre Kolleginnen und Kollegen von den wenig attraktiven repetitiven Aufgaben der Suche nach dem richtigen Adressaten von Anfragen und schafft so mehr Zeit und Freiräume für stärker wertschöpfende Tätigkeiten.

ERAs Fortbildung

ERAs berufliche Entwicklung ist noch nicht abgeschlossen. Derzeit wird ERA darauf trainiert, Statusänderungen von Tickets zu erfassen. Damit wird ERA zukünftig in die Lage versetzt, Updates zu Status von Tickets und schliesslich auch die Lösungen an die Absender zu kommunizieren. Damit schliesst sich dann der Kreis zur Entgegennahme der Anfrage.

Zudem soll ERA einen weiteren technischen Kollegen zur Seite gestellt bekommen, der die Prozesse, welche der Arbeit zu Grunde liegen, überwacht: quasi ein Bot für den Bot. Zielsetzung ist es, Prozessabweichungen erkennen zu können, um beispielsweise frühzeitig auf dringende Anfragen, aber auch sich abzeichnende Unzufriedenheiten reagieren zu können.

Lernerfolge aus ERAs Einsatz

Die Inbetriebnahme eines Bots ist eine Reise. Man darf und sollte (s)ein finales Ziel vor Augen haben, wenn man einen Bot in seine Arbeitswelt integrieren möchte. Aber die Konzentration heute gilt dem nächsten Schritt der Reise. Und vielleicht eröffnet sich nach diesem Schritt eine neue Perspektive.

Der Bot arbeitet nicht für sich alleine. Die nahtlose Integration in die Umgebung ist entscheidend. Für ERA waren dies insbesondere die Anbindung an die gängigen Kommunikationssysteme (Mail, Kundenportal, etc.), die Interaktion mit dem CRM-System zur Gewährleistung einer 360-Grad-Sicht auf die Kunden und Interessenten sowie der Zugriff auf die Daten, welche ERA zur Ticket-Bearbeitung benötigt.

Wie eigentlich immer bei Neuerungen, aber in ERAs Fall insbesondere, sind die Mitarbeitenden frühzeitig einzubeziehen. So lassen sich Berührungsängste skeptischer Kolleginnen und Kollegen überwinden, aber auch vielversprechende Use Cases identifizieren, welche wiederum die Akzeptanz des Bots erhöhen.

Stefan Marty: «Der Bot wird von den Mitarbeitenden akzeptiert, sobald die Vorteile sichtbar und erfahrbar werden.»

Melden Sie sich zum 3. INNOtalk an

Wie lassen sich Chatbot-Technologien so gestalten, dass sie von Menschen akzeptiert und als wertvolle Unterstützer im betrieblichen Alltag angesehen werden? – Dieser Frage geht der INNOtalk #3 nach. Die SwissICT Fachgruppe Innovation wird mit dem Experten Yvo Richner relevante Aspekte dieses Themas in einer interaktiven Art und Weise diskutieren und freut sich auf Ihre Teilnahme.

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