Die Suva hat sich neu erfunden. Mit «smartCare» hat sie ihr Ziel erreicht und den Digital Economy Award gewonnen. Kund:innen können auch in einer zunehmend digitalen Welt ein wirkungsvolles und menschliches Schadenmanagement erwarten. Im Zentrum steht der Einklang von Automatisierung und menschlicher Betreuung. Wir haben mit Barbara Ingold Boner, Abteilungsleiterin Schadenabwicklung, über diesen Wandel gesprochen.

Frau Ingold Boner, was war der Auslöser, um das Schadenmanagement bei der Suva neu zu denken?

Der Grund für «smartCare» hat seinen Ursprung in den Erwartungen unserer Kunden, im Fachkräftemangel und natürlich auch der technologischen Entwicklungen. Umfragen bei unseren Kunden – vor allem grosse Unternehmen – haben ergeben, dass die digitale Zusammenarbeit mit der Suva verbesserungswürdig ist und an Effizienz gewinnen kann. Zudem kommt die Babyboomer-Generation langsam ins Pensionsalter. Den Mangel an Fachkräften können wir durch digitale Optimierungen ansatzweise kompensieren.

Für Barbara Ingold Boner und Team steht mit «smartCare» ein modernes Schadenmanagement im Fokus, das Automatisierung und persönliche Betreuung vereint.

Wie verlief der Transformationsprozess konkret – von den ersten Pilotprojekten bis zur landesweiten Umsetzung?

Das Projekt hat sich mit den Jahren entwickelt. Der Start reicht zurück bis 2017 und fand seinen ersten Höhepunkt im Go-Live im Jahr 2022. Es ging uns darum, das Schadenmanagement neu zu denken. Ein Beispiel: Wir wickeln pro Monat rund 80‘000 Taggeldabrechnungen ab – 80 % davon automatisiert. Dadurch erhoffen wir, unser Personal von administrativen, repetitiven Arbeiten zu entlasten. Die Mitarbeitenden können sich durch die freien Ressourcen für die persönlich Betreuung von Verunfallten einsetzen oder anspruchsvolle fachliche Probleme lösen. Wir können unsere Expert:innen gezielt dort einsetzen, wo es sie braucht.

Wie gelingt der Spagat zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung?

In unserem Fall war das ein intensiver und tiefgreifender Change-Management-Prozess, der mit viel Information und Vorbereitung der Mitarbeitenden einherging. Aber ich muss gestehen, auch das funktionierte nicht von Anfang an. Mit dem Go Live der Ankündigung kam eine Unruhe bei den Mitarbeitenden auf, was nicht verwunderlich ist. Es galt die Verbindung zwischen Führung und Basis zu halten, was uns auch dank dem Einsatz unserer obersten Führungsriege und dem Suva-Rat gelungen ist. Sie haben sich mehrmals vor Ort ein Bild verschafft und sind mit den Menschen in der Organisation in Kontakt getreten, um den Prozess zu begleiten. Schlussendlich haben wir es gemeinsam geschafft, den Blickwinkel und unsere Zusammenarbeit dahingehend zu verändern, dass wir alle gemeinsam zu Problemlöser:innen und nicht Problemerhalter:innen wurden – und damit meine ich unsere betroffenen Mitarbeitenden und die Verantwortlichen der Initiative.

Die Jury lobte besonders den Fokus auf Unternehmenskultur. Wie haben Sie Ihre Mitarbeitenden in den Wandel eingebunden?

Vorher habe ich schon einiges angedeutet. Um es etwas zu konkretisieren: Ich bin überzeugt, dass es bei so grossen Veränderungen um Orientierung und Sicherheit geht, die zwingend glaubhaft vermittelt werden müssen. Auch wenn es zu Stresssituationen kommt, das Wichtigste ist, miteinander in Verbindung zu bleiben und psychologische Sicherheit zu schaffen. Schlussendlich ist eine Transformation immer ein Stresstest und um diesen zu bestehen, müssen wir als Führungskräfte und Expert:innen bei der Suva ein Vorbild sein.

SUVA wurde am Digital Economy Award 2024 mit dem Digital Excellence Government & NPO ausgezeichnet.

Was hat der Gewinn des Digital Economy Award in Digital Excellence Government & NPO für Sie persönlich und für Ihr Team bedeutet?

Wir haben uns intensiv vorbereitet und de facto das ganze Projekt nochmals aufgearbeitet. Ein Prozess, der uns als Projektteam enorm gutgetan hat. Denn der Austausch zur Bewerbung hat uns immer wieder selbst bestätigt. Die neuerliche Auseinandersetzung mit unserer Arbeit hat uns noch mehr zusammengeschweisst und auch schon wieder neue Aktionen ausgelöst. Ich kann nur schon den Bewerbungsprozess empfehlen!

Welche Wirkung hatte die Auszeichnung intern und extern?

Intern war es für uns alle – und damit meine ich alle im Schadenmanagement – eine wunderbare Bestätigung für unsere Arbeit. Das war auch der Grund, weshalb wir gleich vier Tische am Galaabend reserviert haben. Uns war wichtig, dass möglichst viele Kolleginnen und Kollegen, die bei diesem Vorhaben involviert waren, mitfeiern konnten. Extern haben Institutionen aus dem NPO-Sektor den Austausch mit uns gesucht – sogar im benachbarten Ausland ist man auf unsere Arbeit aufmerksam geworden. Der Award hat regelrecht als Verstärker gewirkt.

Wie haben Sie die Award-Verleihung erlebt? Wo befindet sich die Trophäe heute?

Unser Ziel war, ins Finale zu kommen. Das Erlebnis ist unvergesslich. Aber auch der Weg dahin erlebten wir als Team enorm positiv. Wir durchlebten den Prozess des eigenen Projekts nochmals zusammen. Die Trophäe hat ihren Ehrenplatz im Büro unseres GL-Mitglieds, Daniel Roscher, gefunden. Das ist der richtige Platz: Daniel Roscher hat das Vorhaben von Beginn an vorwärtsgetrieben, Vertrauen in uns gesetzt und uns den Rücken freigehalten.

Warum sollten sich Organisationen aus dem NPO- oder GOV-Bereich unbedingt bewerben?

Weil der gesamte Prozess von der Bewerbung bis zur Gala-Night einfach enorm «rewarding» ist. Und seien wir ehrlich, wer gute Arbeit leistet, der soll sich und seine Kolleg:innen feiern. Hinzu kommt, dass der Award im Hallenstadion ein exklusives Netzwerk und damit wunderbare Kontakte ermöglicht. Ich kann es nur empfehlen!