«Nicht alle können immer jemanden vor Ort haben»

Viele Firmen in der Schweiz haben aber genau damit Mühe. Sie sind überfordert, wenn zu viele neue Tickets auf einmal reinkommen, andere kämpfen mit Anfragen in Fremdsprachen – und die Erstlösungsrate (First Call Resolution) ist oft gering. Das macht es für die IT schwierig, sich auf den nachgelagerten Support im Second oder Third Level zu konzentrieren. Dies und mehr hat der Personaldienstleister GULP im Rahmen der Service-Desk-Studie herausgefunden. GULP selbst bietet entsprechende Dienstleistungen im Bereich IT-Service-Desk an.

Trotzdem betreiben die meisten Firmen ihre Service-Desks selbst. Doch das muss nicht sein. Denn der Service-Desk vollbringt Leistungen, die klar definierbar sind und sich eigentlich gut auslagern lassen.

Worauf Unternehmen dabei achten müssen, zeigen swissICT-Geschäftsführer Christian Hunziker und John Felix Schütze, Head of IT-Services bei GULP Service Desk. Sie erläutern im Gespräch, worauf es bei der Auslagerung des Service-Desks ankommt – und welche Fehler sie besser nicht machen sollten.

Die wichtigsten Tipps für die Entscheider im IT-Outsourcing zusammengefasst:

Identifizieren Sie Ihre Herausforderungen

Viele Firmen sind sich gar nicht bewusst, welche Vorteile eine Auslagerung des Service-Desks bringen kann. Sie löst oft Probleme, mit denen Unternehmen schon jahrelang kämpfen. Schütze rät den IT-Verantwortlichen, sich mit der Thematik zu beschäftigen. GULP Service Desk bietet dafür etwa Studien, Erfahrungsberichte und einen Ticketrechner an. Oder unverbindliche Gespräche mit Expertinnen und Experten, die langjährige Erfahrung auf dem Gebiet haben. Das sei auch dann ratsam, wenn man noch keine konkrete Vorstellung habe. Die besten Projekte entstehen laut Schütze oft, wenn Firmen mit einer losen Idee in eine Beratung kommen. Eine gute Anlaufstelle ist auch swissICT: Im Verband kümmert sich eine eigene Fachgruppe um das Thema.

Schauen Sie nicht (zu sehr) aufs Geld

Unternehmen lagern ihren Service-Desk nicht bloss aus, um Geld zu sparen. «Die Kundinnen und Kunden entscheiden sich nicht nur wegen dem Preis für ein Outsourcing”, sagt Schütze. Wichtig seien auch die Verfügbarkeit, die Planungssicherheit und die Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Viele Firmen setzen gar auf Nearshoring, um strategische Unternehmensziele zu erreichen. Das zeigt folgende Grafik aus der GULP Service Desk Umfrage 2021.

Fordern Sie personalisierte Lösungen

Die Dienstleistungen, die ein Service-Desk erbringt, lassen sich messen und standardisieren. Das bedeutet aber nicht, dass bei einem Nearshoring keine personalisierten Lösungen möglich sind. GULP arbeitet auch mit Firmen zusammen, die eigene Software oder Apps programmiert haben. In solchen Fällen sind laut Schütze Extra-Schulungen der GULP-Service-Desk-Mitarbeitenden möglich. Diese könnten so die individuellen Anforderungen genau erfassen, um die Anfragen der Kundinnen und Kunden erfolgreich und schnell zu bearbeiten, sagt Schütze.

Seien Sie offen für hybride Ansätze

Eine Integration von Dienstleistungen, welche die IT vor Ort erbringen will, ist ebenfalls möglich. GULP Service Desk biete seine Dienste zwar aus Magdeburg und Düsseldorf an, hybride Lösungen seien aber keine Seltenheit, sagt Schütze. Unternehmen können etwa einen Teil des IT-Supports weiter in-house betreiben, die IT-Inventur eigenständig durchführen oder wichtige Hardware vorrätig halten. «Aber nicht alle können immer jemanden vor Ort haben», erklärt Schütze. Auch das sei ein Grund, warum sich eine Auslagerung des IT-Service-Desk oft lohne – auch für KMU.

Wer auslagert, muss gut kommunizieren

Schütze betont, dass ein Nearshoring nicht bloss ein technischer Vorgang sei: «Es geht auch immer um die Beziehungen zwischen Menschen.» Diese würden bei Outsourcing-Projekten oft um ihre Jobs fürchten. Die Erfahrung zeige aber, dass das fast immer unbegründet sei. Oft wollen die IT-Leiter ihre Teams bloss anders einsetzen, etwa in strategischen Zukunftsprojekten anstatt im Schichtdienst im Service-Desk. Wer den Prozess kommunikativ gut begleite, könne Ängste abbauen und Vertrauen schaffen, sagt Schütze. GULP Service Desk biete dabei Unterstützung an, welche die Unternehmen gerade in der Übergangsphase gerne in Anspruch nehmen.

Regeln Sie Prozesse, Abläufe und Schnittstellen

Die Übergangsphase könne zwei Wochen oder mehrere Monate dauern, abhängig von Grösse und Komplexität des Projekts. GULP Service Desk steht seinen Kundinnen und Kunden in dieser Zeit mit Transitionsplänen und Kommunikationskonzepten zur Seite. Es sei besonders wichtig, dass die Qualität der erbrachten Leistung beim Wechsel nicht plötzlich abfalle. Das sei auch dann möglich, wenn das Maturitäts-Level der Unternehmen nicht auf dem gleichen Niveau wie das des Outsourcers sei. «Wir treten als Partner auf und müssen uns anpassen», sagt Schütze. Wichtig sei zudem, dass die Prozesse, Abläufe und Schnittstellen stets klar geregelt seien.

Offenheit und Vertrauen lohnen sich

Doch kann sich ein KMU all diesen Organisationsaufwand überhaupt leisten? «Auch für KMUs sind hohe Kosteneinsparungen möglich», sagt Schütze. Eine Auslagerung des Service-Desks garantiere zudem die Einhaltung der Qualität und Service-Zeiten, die für Firmen nicht selten eine grosse Herausforderung ist. Ausserdem könne GULP Service Desk die Anliegen der KMUs bündeln und ihre Erfahrungen teilen. Dafür brauche es viel Offenheit und Vertrauen seitens der Kundinnen und Kunden, in der Endabrechnung lohne es sich aber. Gelinge es einem KMU etwa mit einem Nearshoring, die Erstlösungsrate zu steigern, könne das die Supportkosten stark senken.

Stellen Sie hohe Anforderungen

Viele Kundinnen und Kunden erstellen laut Schütze klare Leistungsbeschreibungen in Form von Anforderungskatalogen, die sehr umfangreich sein können. Wer die Anforderungen noch nicht genau definiert hat, kann auf die Hilfe von GULP Service zählen. Möglich sind etwa SLAs für individuelle Angebote und die Definition von Kennzahlen, um die Leistung genau messen zu können.

Achten Sie auf den Datenschutz

Die Anforderungen an den Datenschutz seien in der Schweiz ähnlich hoch wie in Deutschland, sagt Schütze. Ein individueller Datenschutzvertrag sei aber jederzeit möglich. Der Kunde könne Richtlinien vorgeben, die der Anbieter der Nearshoring-Dienstleistung einhalten müsse. GULP Service Desk sei zudem nach ISO 27001 zertifiziert und orientiere sich am ITIL-Framework.

Last but not least

Vielen Unternehmen ist es wichtig, einen lokalen Ansprechspartner zu haben. «Unsere Niederlassung in Zürich bildet für uns die Brücke zu den Kundinnen und Kunden», sagt Schütze. Sie ermögliche die Kontaktaufnahme und Beratungen vor Ort.

Disclaimer: Dieser Beitrag entstand in Co-Kreation mit GULP Service Desk, einem swissICT Firmen-Mitglied. Die swissICT-Fachgruppe IT Service Management (ITSM) hat dabei die fachlichen Inputs für die Fragen erarbeitet. Firmen-Mitgliedern steht unser Blog offen für Themen-Inputs und Fachartikel. Sie möchten auch einen Beitrag publizieren? Für Fragen dazu benutzen Sie gerne dieses Kontaktformular.